Zielgruppe

Beamte des gehobenen und mittleren Dienstes und vergleichbare Beschäftigte

Seminarbeschreibung

Kritische Gesprächssituationen und Beschwerden von Bürgern sind die häufigste Ursache
für Ärger im öffentlichen Dienst. Vereinzelte unangenehme Situationen werden
dabei bedeutend wichtiger genommen als alle positiven zusammen.
Beschwerdegespräche stellen oft eine persönliche Herausforderung dar, die dabei
hilft, bisher unerkannte Fähigkeiten zu fördern.
In diesem Seminar trainieren die Teilnehmenden diese Fähigkeiten und
erproben das souveräne (Re-)Agieren bei Beschwerden sowohl im telefonischen als
auch im persönlichen Dialog.

Inhaltliche Schwerpunkte:
- Einführung ins Beschwerdemanagement
- Service und Beschwerdemanagement am Telefon
- Service und Beschwerdemanagement im persönlichen Gespräch
- Handwerkszeug im Umgang mit aufgebrachten Partnern
- Professionelle Freundlichkeit und positive Ausstrahlung bewahren

Methoden: Trainer-Input, Praxistraining mit Videoaufzeichnung