Zielgruppe

Beamte und Beschäftigte in Vorzimmern von Haus-, Abteilungs- und Bereichsleitungen

Seminarbeschreibung

Telefonate sind zugespitzte Gespräche, bei denen es schnell, effektiv und nachhaltig zugehen muss. Es werden Informationen ausgetauscht, Ergebnisse herbeigeführt und Lösungen erarbeitet. Das bedeutet häufig erheblichen Stress für diejenigen, die das Telefonat steuern.

Die Teilnehmenden trainieren im Seminar das, was ihnen im Berufsalltag am Telefon wichtig ist. Sie können Telefonate ergebnisorientiert strukturieren und wissen die Regeln für ein professionelles Telefongespräch anzuwenden. In schwierigen Gesprächssituationen bleiben sie bewusst gelassen und wissen ihre Integrität zu wahren. Nach Feierabend können sie abschalten und anspruchsvolle oder unangenehme Telefonate im Büro zurücklassen.

Inhaltliche Schwerpunkte:
- Erwartungen an Vorzimmerkräfte
- Mit Anrufenden umgehen: professionell, freundlich, eindeutig
- Anrufe strukturieren und qualifizieren
- Gesprächs-/Fragetechniken: Gespräche lenken und bedarfsgerecht regulieren
- Abfedern von Übergriffen und Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
- Small-Talk als Info-Talk

Methoden: Trainer-Input, Erfahrungsaustausch, Kleingruppenarbeit, Übung